Kunden-Sensor

Warum kauft der Kunde nicht mehr bei uns? Wie empfindet der Kunde unsere Beratung/unseren Service? Was stört unsere Kundenbeziehungen? Wie nehmen wir unsere/n Kunden wahr? Wie können wir das Ergebnis künftiger Kundenbefragungen verbessern?

Diese und ähnliche Fragen werden spätestens nach aktuellen Kundenbefragungen Basis Ihrer Mitarbeiter-Gespräche sein. Aber fühlen sich die einzelnen Mitarbeiter im Verkauf und Service wirklich angesprochen, wenn eine personenbezogene Zuordnung solcher Ergebnisse meist nicht erfolgen kann?

Während meiner Tätigkeit als Berater und Coach konnte ich immer wieder feststellen, dass Mitarbeiter im Verkauf und Service Kunden und deren Wünsche nicht mehr wahrnehmen. Im Gegensatz zum Coaching bieten System-Aufstellungen einen sehr schnellen und qualitativen Informationsgewinn.
Besonders hilfreich ist dabei, wenn die betroffenen Teams gemeinsam in Aufstellungen ihr Kommunikationsverhalten und ihre Kunden-Wahrnehmung analysieren und Lösungen erkennen. In dieser Konstellation hat niemand das Gefühl der Verlierer zu sein, gleichzeitig lernt jeder von jedem und hilft durch sein Mitwirken in Aufstellungen, seinen Kollegen auch unbekannte Situationen zu erleben.

Im Unterschied zu den von den Kommunikationswissenschaften im so genannten »Containermodell« beschriebenen Sender-Empfänger-Modell kommt es in Aufstellungen nicht auf die verbale Schilderung an. Der Fragesteller muss bei einer Aufstellung agieren. Das intuitive Aufstellen des inneren Bildes der zu klärenden Situation führt dazu, dass unbewusste Elemente in dieses Bild einfließen und dadurch Aspekte offenlegen, die der Fragesteller selbst bisher nicht gesehen und nicht beachtet hat. Die Aufstellungsmethode macht es uns allen möglich, fremde Standpunkte einzunehmen und aus dieser fremden, z.B. der Perspektive des Kunden, wahrzunehmen. Dies ist wesentlich mehr, als nur einen fremden Blickwinkel einzunehmen. Es ermöglicht neue Einsichten und führt oft zu überraschenden Lösungen. Einen wirkungsvolleren Kunden-Sensor um rückläufige Umsätze und nachlassende Kundenbeziehungen zu analysieren, die Betreuungsqualität Ihrer Kunden zu verbessern und gleichzeitig die Wahrnehmungsfähigkeit Ihrer Mitarbeiter zu schulen, kenne ich nicht.